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28.10.2015

Ergebnis-Report: Tool verträgt sich nicht mit Windows-Update

Auf einem Kunden-Laptop lag ein komplexes Problem mit Windows vor. Es fuhr nicht mehr hoch.
Im Oktober hatte einen "schwierigen Patienten" zu behandeln. Denn hier meldete mir ein Kunde ein Laptop, das seit 1 – 2 Tagen nicht mehr korrekt funktionierte.

Das Problem war hier, wie sich zum Schluss zeigte, ein Programm, das sich mit einem Windows Update nicht vertrug. Dies herauszufinden, erforderte jedoch einiges an Zeit. Und viel Ausprobieren.

Aufgrund eines Updates, das sich mit einem Tool nicht vertrug, war eine aufwändige Wiederherstellung notwendig.

Das Problem: Windows fährt nicht hoch

Der Kunde hatte mir also berichtet, das Windows eine Fehlermeldung anzeigte und nicht mehr hochfuhr. Er sagte mir außerdem, das sei plötzlich aufgetreten und er habe zuvor auch nichts installiert. Diese Aussage habe ich zwar in den letzten Jahren von zahlreichen Kunden gehört, wo sich häufig dann nach Prüfung der Lage doch rausstellte, dass etwas verändert wurde, z. B. durch "Ist doch nur ein kleines Spiel" oder "Ach, gestern wurde ich ja aufgefordert, ein Update zu installieren."

Bei diesem Kunden stellte sich im Gespräch aber schnell heraus, dass er tatsächlich bisher noch groß mit dem Laptop gearbeitet hatte, da er das erst ca. 1 – 2 Wochen vorher gekauft hatte. Und installiert hatte er in den Tagen zuvor auch nichts.

Nachdem zum Schluss das ursprüngliche Problem gefunden war, hat dies auch diese Aussage bestätigt. Denn verantwortlich war ein Programm, das sich – nach Recherche im Netz – nicht mit einem Windows-Update verträgt. Doch zurück zum Anfang. Denn der Weg zum Erkennen des Problems war etwas komplexer.

Bei diesem Laptop war der Weg zum Ziel länger als gewohnt
Bei diesem Laptop war der Weg zum Ziel länger als gewohnt.

Überprüfung Teil 1: fehlerhafte Festplatte

Nachdem mir der Kunde das Problem gemeldet und ich mir das vor Ort angeschaut hatte, habe ich das Gerät erst mal mitgenommen. Windows meldete hier – trotz Windows 8.1 (hier soll es eigentlich fast keine sog. "Bluescreens" mehr geben) – einen Ausnahmefehler durch einen "Bluescreens". Die Ursache war unklar, da keine Fehlernummer dabeistand und nur der (englische) Hinweis, dass das Hochfahren durch einen Ausnahmefehler unterbrochen wurde. Also erst mal die "üblichen Verdächtigen" prüfen bzw. ausschließen. Denn häufig lag es in den vergangenen zehn Jahren an einem Problem mit einer fehlerhaften Festplatte, z. B. ein physikalischer Defekt (schlechte Verarbeitung, Materialschaden o. ä.) oder ein Problem des Dateisystems. Auch wenn das Laptop erst kurz zuvor neu gekauft wurde, weiß man ja nicht, wie lange es schon beim Händler, dem Großhändler bzw. die Bestandteile zuvor schon beim Hersteller lagen.

Auf dem Kunden-Laptop lag ein Problem vor, das beim Hochfahren immer wieder den sog. Bluescreen zeigte:
Auf dem Kunden-Laptop lag ein Problem vor, das beim Hochfahren immer wieder den sog. Bluescreen zeigte.

Wäre es ein physikalischer Defekt gewesen, hätte man dies im Rahmen der Gewährleistung reklamieren können. Und ein Fehler im Dateisystem kann immer wieder mal vorkommen, auch von einem Programm, einem Treiber oder einem Update verursacht. Dies stellte sich aber als negativ heraus. Die Festplatte war in Ordnung. Also ein anderes Problem, vermutlich verursacht von Windows, einem Treiber oder einem Programm. Somit auch kein Gewährleistungsfall.

Hier musste ich also weiter dranbleiben.

Windows 8 zurücksetzen: mit der Funktion "Auffrischen"

Da ich keinen Ansatz für den Grund des Problems hatte, versuchte ich erst einmal, das System durch die Windows 8-Funktion "Auffrischen" zum Laufen zu kriegen.

Glücklicherweise war dies erfolgreich. Das Laptop lief anschließend wieder wie gewollt. Allerdings ohne jegliche Updates seit Erscheinen von Windows 8.1. Und natürlich auch ohne eigene Programme. Zwar waren vom Hersteller Lenovo einige Programme vorinstalliert, aber andere wie Firefox, der Adobe Reader etc. fehlten.

Bevor es weiter geht: Ein Backup erstellen

Bevor ich weitere Arbeiten am Gerät vornahm, habe ich erst einmal eine Datensicherung (Backup) auf eine externe Festplatte gemacht. Denn schließlich konnte das Problem immer wieder auftauchen. Dann hätte man notfalls das Backup zurückspielen können.

Installation Teil 1: Programme

Nun ging es zu den "Standard-Programmen", sprich Google Chrome und Firefox, Adobe Reader + Adobe Flash Player sowie Kaspersky Internet Security als Schutz gegen Schädlinge. Bis hierhin lief das Laptop immer noch ganz normal.

Installation Teil 2: Windows-Updates

Somit ging es nun weiter zu den Updates für Windows 8.1. Wie üblich also nach neuen Updates suchen lassen, alle vom System als notwendig vorgeschlagenen Updates ausgewählt und in einem Rutsch installieren lassen. Das Ganze dauert je nach Gerät (abhängig von CPU-Geschwindigkeit, RAM-Menge, Festplatten-Geschwindigkeit etc.) teilweise einige Stunden. So auch hier.

Über diesen Dialog lassen sich in Windows 7 und Windows 8 die Windows-Updates installieren:
Über diesen Dialog lassen sich in Windows 7 und Windows 8 die Windows-Updates installieren.

Nach den Windows Updates: Das Problem zeigt sich erneut

Und siehe da: Nachdem all diese Updates installiert wurden und das Laptop einen Neustart durchgeführt hatte, tauchte das ursprüngliche Problem erneut auf. Also lag es eindeutig an einem Windows Update. Nur an welchem?

Fehler zurücksetzen: Abgesicherter Modus widerruft Updates

Nach dem Aus- und Wieder Einschalten versuchte ich durch Drücken der F8-Taste ins Boot-Menü von Windows 8 zu kommen. Das gelang auch und ich konnte hier die Option 5 "Abgesicherter Modus mit Netzwerk-Unterstützung" auswählen.

Das brachte mich zwar anschließend in den eigentlichen Bereich "Abgesicherter Modus", aber es erschien auf dem Display der Hinweis, dass das Update nicht verarbeitet werden konnte und deshalb die Änderungen rückgängig gemacht werden.

Sprich: Alle Updates werden deinstalliert. Somit hatte ich den Zustand wie zuvor. Aufgefrischtes System mit den eigenen Programmen. Nur ohne Updates.

Windows-Updates wiederholen ... und zwar einzeln

Also nochmals von vorn. Aber das ganze "schön langsam", also jedes Update erst mal einzeln, um zu sehen, ob überhaupt Updates verarbeitet werden können oder es vielleicht an einem allgemeinen Problem mit dem Update-Dienst geht.

Deshalb habe ich einzelne Updates (immer nur eins pro Runde) ausgewählt, dies herunterladen und installieren lassen, dann das Laptop neu gestartet und geschaut, ob Windows danach normal lief.

Windows-Updates lassen sich einzeln auswählen zum Installieren - hier am Beispiel mit Windows 7:
Windows-Updates lassen sich einzeln auswählen zum Installieren - hier am Beispiel mit Windows 7.

Da dies der Fall war, ging es etwas "mutiger" an die Sache und habe beim nächsten Mal erst drei, dann sogar 5 Updates ausgewählt. Das klappte auch drei bis vier Mal gut.

Aber dann tauchte das Problem erneut auf. Somit musste es an einem der zuvor gewählten Updates liegen. Also wieder mit der Auswahl "Abgesicherter Modus" das letzte Update rückgängig machen lassen.

Danach ging ich deshalb bei den zuletzt versuchten fünf Updates wieder zurück zur Strategie "1 Update pro Runde". Die ersten zwei klappten wieder problemlos. Das dritte brachte wieder das Problem. Erneut "Abgesicherter Modus" und Update rückgängig machen.

Hatte ich also den "Übeltäter" identifiziert: Update "KB3088195".

Der Grund für das Problem ist gefunden: ein Windows-Update

Nach kurzer Recherche im Netz – Suchbegriff "KB3088195" - fand ich dazu einige englische Blog- & Foren-Beiträge, die genau das gleiche Problem wie bei diesem Laptop beschrieb. Diese waren alle erst einige Tage alt. Und handelten erstaunlicherweise alle von Geräten vom Hersteller Lenovo.

Screenshot der Forum-Seite mit dem Hinweis zum USB-Blocker:
Screenshot der Forum-Seite mit dem Hinweis zum USB-Blocker

Auf einer Seite fand ich den Hinweis, ein anderer Nutzer hätte das Problem auf ein Tool "USB Blocker" eingeschränkt. Kurz auf dem Laptop gesucht und gefunden. Also lag das Problem wohl auch hier.

Auf einer Seite direkt im Lenovo-Forum fand ich den Hinweis, das Problem wäre bereits bekannt und es gäbe die Möglichkeit, eine neuere Version des "USB Blocker" zu installieren. Oder notfalls das Tool zu deinstallieren. In beiden Fällen sollte das Problem erledigt sein und das fehlerhafte Update könne installiert werden. Da der Kunde das Tool – mangels Mitarbeiter – nicht braucht, kurzerhand deinstalliert.

Tool deinstallieren: Das Problem ist erledigt

Und siehe da: Das Update "KB3088195" funktionierte. Auch weitere installierte Updates konnten problemlos installiert werden.

Da nun das Problem offenbar gelöst war, wurden alle restlichen Updates installiert. Üblicherweise gibt es hier einige Updates, die andere Updates voraussetzen. Deshalb braucht es – selbst ohne Problem-Verursache – meist 2 – 3 Durchgänge, bis alle Updates gesucht und installiert wurden. Dann gibt es neben den wichtigen noch die optionalen Updates. Darin gibt's meist Updates zu Treibern (wie in dem Fall für WLAN, Grafik- sowie Netzwerk-Karte), zu Microsoft-Programmen (z. B. Skype) oder ergänzenden Windows-Updates. Also auch diese (ausgenommen Skype) der Reihe nach installiert.

Ein Windows-Update manuell installieren

Bis hier funktionierte es fast komplett. Nur ein Update "KB2199355" machte immer noch Probleme. Ein zweiter Start nur für dieses Update ließ sich erneut nicht installieren. Der Vorteil dabei: Es installierte es gar nicht erst, sondern brach schon im Update Manager ab. Also Neustart und möglicherweise "Abgesicherter Modus" wie zuvor gar nicht nötig.

Kurz überlegt und den Umweg gewählt: Die meisten Updates lassen sich – auch für Unternehmen mit mehreren Rechnern – als einzelne Datei runterladen. Damit konnte ich das Update (ca. 700 MB groß) manuell installieren. Und das klappte hervorragend. Also waren nun alle Updates durch.

Windows Update KB2199355 manuell herunterladen:
Windows Update KB2199355 manuell herunterladen

kleines Zusatz-Problem: keine Verbindung per Netzwerkkarte

Ein Problem gab es allerdings immer noch: Bei einem der zahlreichen Windows-Updates hatte sich die Netzwerk-Karte "abgeschossen". Denn obwohl die WLAN-Verbindung funktionierte (sonst hätten ja keine Updates installiert werden können), bekam die Netzwerkkarte (LAN) keine IP-Adresse zugewiesen.

Zum Glück habe ich für mein eigenes Tablet für unterwegs einen LAN-Adapter, der per USB-Anschluss verwendet werden kann. Diesen habe ich am Laptop angeschlossen und den Treiber installiert. Mit diesem Netzwerk-Adapter klappte die Verbindung zum Router auch ohne WLAN.

Also lag das IP-Problem nicht an einer (ggf. fehlerhaften) Windows-Einstellung, sondern an der Hardware.

Häufig lassen sich solche Probleme lösen, indem man die fehlerhafte Hardware per Systemsteuerung aus dem Geräte-Manager löscht (deinstalliert) und durch einen Rechner-Neustart neu erkennen (installieren) lässt. Auch in diesem Fall brachte das die Lösung. Seit dem Neustart läuft der LAN-Anschluss einwandfrei und bekommt auch seine IP zugewiesen.

Über den Geräte-Manager per Systemsteuerung lässt sich ein Netzwerk-Anschluss entfernen:
Über den Geräte-Manager per Systemsteuerung lässt sich ein Netzwerk-Anschluss entfernen.

Nahezu jeder PC kann optimiert und beschleunigt werden.

Zum Schluss: Das System optimieren

Um nun das System noch ein wenig zu optimieren – wie ich es seit Jahren bei mir selbst und bei vielen anderen Kunden erfolgreich nutze -, wurden noch die Programme AVG PC TuneUp sowie CCleaner installiert. AVG PC TuneUp enthält u. a. eine Funktion, Hintergrund-Dienste abzuschalten. Dadurch läuft nicht nur der Rechner im Betrieb ein wenig schneller, sondern auch das Hochfahren geht schneller. Beide Programme reinigen außerdem die Registry von Ballast oder übernehmen weitere Optimierungen. So auch in diesem Fall.

Der Rechner war nun also fertig und konnte zum Kunden zurück.

Fazit: Ein Tool, das sich einem Windows Update nicht verträgt (oder umgekehrt) hat für einigen Aufwand am Kunden-Rechner gesorgt.

Fazit:

Ein fehlerhaftes Update hatte das ursprüngliche Problem verursacht. Denn das vertrug sich nicht mit einem vom Laptop-Hersteller angebotenen Tool. Ob es nun an Lenovo oder an Microsoft liegt, lässt sich nicht sagen. In einem Forum-Beitrag meldete ein User, die Hersteller gäben sich gegenseitig die Schuld. Möglicherweise haben beide eine Teil-Schuld.

Die beiden nachfolgenden Probleme mit dem großen Update bzw. dem Netzwerk-Anschluss konnten über Umwege behoben werden.

Im gesamten ein eigentlich einfaches Problem, das aber erst nach Zurücksetzen des Rechners erkannt und behoben werden konnte. Das viel Zeit verschlang. Denn auch wenn mein Zeitaufwand bei manchen Aktionen (wie Prüfen der Festplatte, Backup erstellen oder viele Updates auf einmal installieren) gering und mit ein paar Klicks gestartet ist, dauert die Verarbeitung teilweise mehr als eine halbe Stunde, häufig sogar einige Stunden am Stück.

Aus dem Grund hat die Wiederherstellung des Laptops vom Abholen bis zur Rückgabe an den Kunden gut eine Woche Zeit gekostet. Denn dazwischen lag auch noch das Wochenende, an dem private Dinge erledigen will oder Vereins-Aktivitäten anstehen.

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