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14.06.2016

Ergebnis-Report: G Data Internet Security - problematische Installation neue Version

Im Juni 2016 hatte ich einen komplexen Fall bei der Installation einer Schutz-Software zu klären.
Mit einem recht komplexen Fall der Problem-Beseitigung hatte ich es Ende Mai / Anfang Juni 2016 zu tun.

Hier war der Wunsch des Kunden, die vorherige Version von G Data Internet Security (in der Version CBE = Computer Bild Edition) durch die aktuelle (ohne CBE) zu ersetzen.

Das stellte sich als schwieriger heraus als ursprünglich gedacht. Außerdem kamen dazu noch einige Programme zur Optimierung zum Einsatz und es wurden unerwünschte Programme entfernt.

Ergebnis-Bericht: Beim Versuch eines Upgrades für eine Schutz-Software stellte sich der Fall sehr komplex dar.

Problem: G Data Internet Security konnte nicht installiert werden

Der Kunde hatte sich einige Monate zuvor eine 3-Platz-Lizenz für die aktuelle Version G Data Internet Security 2016 gekauft.

Auf zwei anderen Geräten ließ sich das Programm problemlos installieren. Nur auf dem Laptop schaffte es der Kunde nicht. Deshalb kam er zu mir, damit ich das Problem beseitige.

Im Nachhinein ist nun auch mir klar, warum das beim Kunden nicht klappte. Denn auch bei war dies mit einigen Anstrengungen und Vorgängen verbunden, bis ich zum eigentlichen Thema des Auftrags kam.

Deinstallation Vor-Version klappt nicht

Doch zurück zum Anfang:
Der Kunde hatte bereits die aktuelle Version des G Data Programms heruntergeladen. Außerdem hatte er mir einen Ausdruck der Mail mit dem Lizenzschlüssel mitgebracht.

Zuvor hatte er bereits versucht, die vorherige Version zu deinstallieren. Und obwohl das Programm-Symbol vom Wächter (der im Hintergrund läuft) nicht mehr in der Taskleiste zu finden war, wurden noch einige Prozesse im Hintergrund ausgeführt. Ein Blick in den Windows Task Manager verriet das.

Außerdem war der Eintrag in der Liste der installierten Programme (zu finden über die Systemsteuerung) noch vorhanden.

Installations-Versuch schlägt fehlt

Folglich versuchte ich, mithilfe dieser Installationsdatei ebenso das Programm zu installieren. Denn manchmal werden damit die Reste von vorherigen Version mit gelöscht bzw. ein veralteter Programm-Eintrag verschwindet. Dies wurde jedoch mit einer Fehlermeldung abgelehnt.

Daraufhin habe ich die Installationsdatei (INT_R_BASE_IS.exe) für das Programm direkt von der G Data-Webseite nochmals heruntergeladen

Leider schlug auch diese Datei fehl. Deshalb habe ich die Datei nochmals von zwei anderen Quellen, der amerikanischen Seite - nach der deutschen Seite zuvor - sowie von der Website einen PC-Fachmagazins heruntergeladen.

Auch Download aus weiteren Quellen hilft nicht 

So gab es neben der ursprünglichen Datei - vom Kunden geliefert - noch drei weitere Installationsquellen. Jedoch brachte keine der Dateien den gewünschten Erfolg. Denn die sog. Installations-Routine wollte einfach nicht starten.

Optimierung & Bereinigung des Systems - auch der Registry

In solchen Fällen hilft häufig der Einsatz von Optimierungs-Programmen, die u. a. die Registry (die Registrierungs-Datenbank aller installierter Programme) bereinigt.

Hier verwende ich in der Regel die beiden Programme CCleaner sowie AVG PC TuneUp 2016. Während CCleaner kostenlos und primär für die Löschung von temporären Dateien, des Browser-Verlaufs und des Cache / Datei-Verlaufs von Browsern und Programmen dient, bietet PC TuneUp eine 14-tägige Test-Version, allerdings mehr Funktionen wie die Prüfung der Festplatte, der Deaktivierung von Hintergrund-Diensten und Autostart-Programmen uvm.

TuneUp Utilities 2012 ließ sich nicht mehr starten:
TuneUp Utilities 2012 ließ sich nicht mehr starten.

CCleaner konnte sofort ohne Probleme installiert werden. Nun folgte AVG PC TuneUP 2016. Dazu wurde vorher das ohnehin nicht funktionierende TuneUp Utilities 2012 (einer früheren Version von PC TuneUp) deinstalliert.

AVG PC TuneUp lässt sich nicht installieren

AVG PC TuneUp 2016 gab jedoch beim Installations-Versuch die Fehlermeldung 0xC0070652 zurück. Nach kurzer Internet-Recherche fand ich heraus, dass dieser Fehler erscheint, wenn parallel ein anderes Programm installiert wird. Was hier aber nicht der Fall war.

AVG PC TuneUp ließ sich nicht installieren und brachte den Fehlercode 0xC0070652:
AVG PC TuneUp ließ sich nicht installieren und brachte den Fehlercode 0xC0070652.

Daraus schloss ich, dass dies mit der vorherigen fehlerhaften G Data-Installation, vielleicht auch mit einem Schädling zusammen hängen musste.

Unerwünschte Programme & Adware finden - mit Malwarebytes

Bestätigt wurde mir der Verdacht auf Schädlinge auch durch die Recherche im Browser, da sich mehrfach Fenster mit unerwünschter Werbung öffneten und die Browser-Startseite die Suche über HohoSearch anzeigte.

Der Browser bringt die angepasste Seite hohosearch.com, die aber ein unerwünschtes Programm ist:
Der Browser bringt die angepasste Seite hohosearch.com, die aber ein unerwünschtes Programm ist.

Deshalb installierte ich auf dem Rechner das Programm Malwarebytes, ein Programm zum Finden gegen Schädlinge. Dieses Programm hat zwar in der kostenlosen Version keinen eigenen Wächter, somit anders als das G Data-Programm keinen aktiven Schutz im Hintergrund.

Aber zum Finden vorhandener Schädlinge eignet sich das Programm wunderbar.

G Data bietet ein Tool zur Deinstallation an

Während Malwarebytes lief und anschließend auch fündig wurde, recherchierte ich weiter im Netz, ob es einen speziellen Deinstaller von G Data gab. Ein passendes Tool fand ich in den G Data FAQ und konnte das Tool bei chip.de herunterladen: AVCleaner.exe.

Damit sollten laut der Hersteller-Beschreibung vollständig deinstalliert und alle Programm- & Ordner-Reste gelöscht werden können.

Malwarebytes findet viele Schädlinge

Leider stellte sich heraus, dass damit beim ersten Durchlauf zwar viele Dateien und Programm-Teile deinstalliert bzw. gelöscht wurden, aber verschiedene Hintergrund-Dienste noch immer liefen.

Derweil war Malwarebytes mit der Schädling-Suche fertig und hatte auch knapp 190 Einträge gefunden, darunter in Registrierungsschlüsseln und -werten, Ordnern und Dateien.

Malwarebytes findet zahlreiche Schädlinge, darunter Adware und PUP:
Malwarebytes findet zahlreiche Schädlinge, darunter Adware und PUP.

Neben vielen potentiell unerwünschten Programmen (sog. PUP) waren auch zwar eindeutige Adware-Programme aufgelistet.

Dank Malwarebytes mit anschließendem Neustart konnten diese Einträge + Dateien gelöscht werden.

Schädling-Einträge müssen manuell korrigiert werden

Leider hatten sich die PUP-Schädlinge wie üblich auch in die Browser-Such-Einträge, die Browser-Startseite und das Programm-Symbol im Startmenü bzw. der Taskleiste eingetragen. Diese Einträge mussten noch manuell korrigiert werden.

Nun kam die Registry-Reinigung von CCleaner zum Einsatz. Denn viele Schädlinge, die gelöscht werden, sind zum Teil noch in der Registrierung eingetragen.

Installation AVG PC TuneUp - zweiter Versuch

Danach folgte der zweite Installations-Versuch von AVG PC TuneUp. Offenbar wurde dies zuvor von den vorhandenen Schädlingen beeinflusst, denn nun war die Installation erfolgreich.

Somit konnte nun die Registry weiter bereinigt und das System optimiert werden. Dazu deaktivierte ich einige Einträge von Hintergrund-Diensten sowie Autostart-Programmen, u. a. von weiterhin vorhandenen G Data-Einträgen.

Erneuter Einsatz von G Data AVCleaner

Doch damit war noch immer nicht alles beseitigt.
Der zuvor schon verwendete AVCleaner (von G Data) musste noch drei weitere Male genutzt werden, unterbrochen von einem Neustart. Zwei mal folgte die Meldung, es könnten nicht alle Dateien deinstalliert werden. Beim dritten Mal waren keine Einträge (0) mehr zu finden.

Registry nochmals reinigen + G Data Internet Security installieren.

Noch einmal vorsichtshalber die Registry-Bereinigung von CCleaner und PC TuneUp durchlaufen lassen, dann ging es weiter zum ursprünglichen Ziel, der neusten Version von G Data Internet Security.

Das war auch weitestgehend - trotz Hinweis-Meldung auf ein fehlendes Update - erfolgreich. Dachte ich zumindest.

Bei der ersten Installation von G Data Internet Security wurde die
angepasste CBE-Version mit Fehler bei einigen Updates installiert:
Bei der ersten Installation von G Data Internet Security wurde die angepasste CBE-Version mit Fehler bei einigen Updates installiert.

Installation von angepasster CBE-Version - aufgrund versteckter Programm-Reste

Denn obwohl das Programm auch mit einem Wächter in Windows lief, stellte ich bei der Installation und auch beim Öffnen des Programm-Fenster fest, dass  nicht die Voll-Version, sondern die angepasste CBE-Variante installiert wurde. Und auch Teile davon, der eigentliche Schutz gegen Viren, war offenbar nicht aktiv. Firewall, SPAM-Filter und andere Funktionen waren aber aktiv.

Trotz angeblich erfolgreicher Installation waren nicht alle Programm-Teile installiert:
Trotz angeblich erfolgreicher Installation waren nicht alle Programm-Teile installiert.

Beim Versuch, den Viren-Dienst über die Einstellungen im Programm-Fenster zu aktivieren, stürzte das Programm ab und lies sich auch nicht erneut öffnen.

G Data Internet Security muss nochmals deinstalliert werden

Das gleiche Resultat zeigte sich nach einem Neustart. Somit blieb als Notlösung nur die Deinstallation. Das funktionierte auch problemlos.

Aufgrund der Fehler wurde G Data Internet Security nochmals deinstalliert:
Aufgrund der Fehler wurde G Data Internet Security nochmals deinstalliert.

Nocheinmal den AVCleaner durchlaufen lassen, der keine Funde anzeigte.

Installation von G Data Internet Security endlich erfolgreich

Danach kam die erneute Installation von G Data Internet Security 2016. Und siehe da, das Programm konnte "endlich" korrekt installiert werden. Ohne eine Fehlermeldung, mit allen Diensten und mit Zugriff auf die Einstellungen.

Was mich erstaunte: Es war von einer CBE-Version nichts mehr zu sehen. Denn offenbar hatte die Installationsdatei beim vorherigen Versuch - obwohl der AVCleaner angeblich alles bereinigt hatte - noch Reste der CBE-Version zurück gelassen. Was nach der teilweisen Installation und anschließenden Deinstallation beseitigt wurde.

Die Installation von G Data Internet Security war erfolgreich.
Nur ein Programm musste vorher deinstalliert werden:
Die Installation von G Data Internet Security war erfolgreich. Nur ein Programm musste vorher deinstalliert werden.

Einzig ein inkompatibles Programm, Visual Studio 2012, muss bei der Installation deinstalliert werden. Das war aber schnell erledigt.

Aktivierung der Lizenz

Nun lief also die korrekte Vollversion und wurde als Testversion angezeigt. So war die letzte Aufgabe noch, die gekauften Lizenz-Daten im Programm einzugeben und zu registrieren. Das war in einer knappen Minute erledigt.

Und endlich lief alles problemlos, war schädlingsfrei und der Browser arbeitete sauber.

Fazit: Eine eigentlich einfach Sache war komplexer und zeitaufwändiger als zuvor eingeschätzt.

Fazit:

Eine eigentlich einfache Aufgabe wurde über einige Tage verteilt zur "Kraft-" und Geduldsprobe und war ziemlich knifflig zu lösen.

Doch mit einigen Tools, ausreichend Erfahrung und ein wenig Netz-Recherche konnte das Problem zum Schluss zufriedenstellend beseitigt werden.

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